למה חשוב לבצע ביקורי לקוח סמוי בעסקים

ביקור של לקוח סמוי מהווה אינדיקציה בעבור בעלי עסקים ללמוד אודות נהלי העבודה בעסק ובעיקר לשפר את חווית השירות של הלקוח, מתוך רצון לשמר את נאמנותו.

לקוח סמוי: הדרך הטובה ביותר לשיפור חווית השירות של הלקוח

המשאב החשוב ביותר בעבור כל בעל עסק הוא בראש ובראשונה הלקוח. בעידן שבו בעלי עסקים רבים נאבקים עם נושא שימור הלקוחות, לקוח סמוי מהווה הזדמנות אותה יש לנצל בהקדם בכדי לשמר את הלקוח ולהבין לעומק מהם הכשלים בעסק אשר גורמים ללקוח לנטוש, ולעיתים אף להוציא דיבתו ברבים. עליית הרשתות החברתיות הובילה לנזק עצום בעבור בעלי עסקים וזאת בשל העובדה כי כיום כל לקוח יכול לעלות לרשת רשמים מחוויות השירות, ובהתאם לכך לפגוע בתדמית העסק, בשל החשיפה האדירה ואף פולואפ מצד כלי תקשורת אשר מסקרים את הנושא. אולם, לדירוג הגולשים יש גם יתרון. מחקרים אשר נעשו בתחום התנהגות צרכנים העלו נתונים, וזאת בשל נתונים אשר הציגו כי חווית לקוח נעימה וטובה בבית העסק אשר הובילה לדירוג גבוה מצד הגולשים הובילה לעלייה ניכרת בחשיפה ובהתאם לכך הגבירה את נאמנות הלקוח. דוגמאות לכך ניתן לראות בלא מעט בתי עסק אשר משמרים יחסים מצוינים עם קהל הלקוחות, באמצעות שימוש בשירות של לקוח סמוי. משום כך, מדובר בכלי מצוין ואפקטיבי בעבור בעלי עסקים מכל התחומים.

מה תפקידו של לקוח סמוי בתהליך שיפור החוויה ללקוח?

לקוח סמוי הוא עובד חיצוני אשר אותו ניתן לגייס באמצעות חברה מקצועית ומובילה בתחומה, כאשר בהגעתו לבית העסק הוא נדמה כלקוח רגיל ככל האדם. תפקידו הוא להגיע לבית העסק ללא התראה מראש, וזאת בכדי לבחון את חווית השירות של הלקוח בעת הגעתו לבית העסק, באופן אמין ככל האפשר. תפקידו של לקוח סמוי הוא לבחון את הפער בין נהלי העבודה לבין התפקוד בפועל, ובהתאם לכך להפיק דו"ח מקיף אשר ממנו ניתן יהיה ללמוד ולייעל תהליכים בבית העסק. ישנם מספר סוגים של לקוחות סמויים: לקוח סמוי אשר פוקד את בית העסק ומצלם את תהליך השירות ו/או המכירה אל מול הלקוח, היחס אשר ניתן ועוד. בנוסף, לקוח סמוי יכול לפעול באופן טלפוני כאשר כל השיחות מוקלטות, לצורך ניתוח והסקת מסקנות כתוצאה מהמענה אשר ניתן דרך נציגי השירות הטלפוני. אופציה נוספת היא לצורך בקרת קידום מכירות, כחלק בלתי נפרד מבחינה של אפקטיביות פעילות קידום המכירות מצד הנציגים.

כיצד תוכלו לגייס לקוח סמוי לעסק שלכם?

באמצעות חברת R&M אשר מתמחה הצלחה מזה שנים רבות בתחום תוכלו לקבל מערך של לקוח סמוי בהתאמה לצרכי בית העסק, כולל מערכת נתונים אונליין אשר מעבירה את הנתונים בזמן אמת. לקבלת מידע נוסף אודות השירות, חייגו למספר 09-9511155.